Forderungsmanagement und Markenreputation in Balance bringen

Wie Sie NPS sichern und Kündigungen vermeiden – auch in späten Forderungsmanagement-Phasen 

Wenn Kund*innen mit Zahlungen in Verzug geraten, betrifft das weit mehr als nur den Umsatz. Unprofessionell oder hart durchgeführte Inkassoprozesse gefährden nicht nur kurzfristige Erträge – sie können Kundenbeziehungen dauerhaft zerstören, das Markenbild beschädigen und die langfristige Loyalität schwächen. 

Gerade für Entscheider*innen in der Telekommunikation, wo die monatliche Kündigungsrate bis zu 1,9 % betragen kann und der Net Promoter Score (NPS) stark vom Serviceerlebnis abhängt, steht viel auf dem Spiel. Das Gleichgewicht zwischen Realisierungsquote und Reputation ist kein „Nice-to-have“, sondern ein klarer Wettbewerbsfaktor. 

 

Die Risiken später Inkassophasen 

Späte Inkassoabschnitte gelten oft als das Ende des Kundenlebenszyklus – als letzte Maßnahme zur Werterückgewinnung. Doch dieser Ansatz ist überholt – und teuer. 

Kernrisiken für Telekommunikationsanbieter: 

• Kündigungsbeschleunigung 
  Kund*innen in der Inkassophase kündigen bis zu fünfmal häufiger – insbesondere wenn der Prozess als unpersönlich oder strafend empfunden wird. 

• NPS-Verlust 
  Ein einziges negatives Inkassoerlebnis kann aus einem ohnehin unzufriedenen Kunden einen aktiven Detraktor machen – mit Folgen wie schlechten Bewertungen, Shitstorms und negativer Mundpropaganda. 

• Markenwert-Erosion 
  In einem Markt, in dem Vertrauen und Verlässlichkeit zentrale Markenversprechen sind, untergräbt ein aggressives oder inkonsistentes Inkasso schnell jahrelange Markenarbeit. 

 

Warum markensicheres Forderungsmanagement ein Wettbewerbsvorteil ist 

Moderne Telko-Unternehmen betrachten Inkasso längst als Bestandteil der gesamten Customer Experience – nicht nur als reines Forderungsmanagement. 

Die Vorteile dieses Mindsets: 

• Kundenbindung 
  Empathische Kommunikation – datenbasiert und kontextsensibel – kann die Reaktivierungswahrscheinlichkeit um bis zu 30 % steigern. 

• Bessere Effizienz 
  Digitale, personalisierte Ansprache erreicht bis zu 10–20 % höhere Rückgewinnungsraten – bei gleichzeitig sinkendem Druckaufwand. 

• Höhere Markenloyalität 
  Kund*innen erinnern sich daran, wie sie in schwierigen Zeiten behandelt wurden. Ein lösungsorientierter Umgang kann den NPS nach der Rückgewinnung über das Vorniveau heben. 

 

Best Practice: Telko-Studie 

CX statt Eskalation – Inkasso neu gedacht 

• Unternehmen: Führender nordischer Mobilfunkanbieter 

• Herausforderung: Steigende Zahlungsausfälle bei Postpaid-Tarifen und Gerätefinanzierungen – vor allem bei Gen Z und jungen Millennials 

• Bisheriger Ansatz: Briefpost, Callcenter-Eskalationen und Sperrung nach 60+ Tagen Verzug 

• Ergebnis: 42 % Rückgewinnung – aber hohe Beschwerdequote, negatives Sentiment online und 60 % Abwanderung nach Beitreibung 

Der Wandel 

Das Unternehmen arbeitete mit einem innovativen 3DC-Anbieter zusammen und veränderte den Ansatz grundlegend: 

1. Verhaltensbasierte Segmentierung statt reiner Saldenlogik 

• Kund*innen mit bisher pünktlichem Zahlungsverhalten, aber aktuellen Belastungen (z. B. Jobverlust, Inflation), erhielten sensible und bindungsorientierte Ansprache. 

• „Wiederholungsausfälle“ wurden respektvoll, aber klar geführt – mit konkreten nächsten Schritten. 

2. Empathische und digitale Kommunikation 

• Texte wurden neu formuliert: wertschätzend, lösungsorientiert und respektvoll. 

• Botschaften lauteten z. B.: „Wir wissen, dass es manchmal eng wird. Hier sind drei Wege, wie wir Sie heute unterstützen können.“

3. Ausbau von Self-Service 

• Über 70 % der Kund*innen nutzten ein mobilfreundliches Inkassoportal – mit Optionen für Sofortzahlung, Ratenplan oder Schuldenhilfe. 

4. NPS-Messung integriert in den Inkassoprozess 

• Kund*innen bewerteten ihre Erfahrungen direkt – Feedback floss in wöchentliche Prozessoptimierungen ein. 

 

Die Ergebnisse nach 12 Monaten 

Kennzahl	Vorher	Nachher
Rückgewinnung in später Phase	42 %	58 %
Kündigungen innerhalb 90 Tage nach Beitreibung	60 %	28 %
Monatliche Beschwerden	190	72

 

Vier Strategien für erfolgreiche und loyale Inkassoprozesse 

1. Intelligent segmentieren

Verwenden Sie Verhaltens- und Kontextdaten – nicht nur den offenen Betrag. Wer erstmals nach 24 Monaten in Verzug gerät, ist kein „typischer Schuldner“.2.

2. Self-Service ermöglichen

Lassen Sie Kund*innen wählen, wie sie ihre Situation lösen möchten – mobil, per Chatbot oder persönlich. Das senkt die Hemmschwelle und steigert die Erfolgsquote.

3. Menschlich kommunizieren

Worte wirken. Nutzen Sie wertschätzende, markenkonforme Sprache. Ein „Letzte Mahnung“ kann als „Lass uns gemeinsam eine Lösung finden“ deutlich besser ankommen.

4. Feedback integrieren

Messen Sie die Zufriedenheit, Klickverhalten und Reaktionszeiten entlang aller Touchpoints. So wird Inkasso vom Blindspot zum lernfähigen CX-Kanal.

 

„Spät“ heißt „nicht verloren“ 

Die meisten Kund*innen in der Inkassophase sind keine „schlechten Zahler“ – sie stecken in temporären Schwierigkeiten. Wer das erkennt und entsprechend handelt, schützt den Customer Lifetime Value, stärkt das Markenbild und verbessert sowohl Rückgewinnung als auch Bindung. 

Inkasso und Markenreputation in Balance zu bringen ist kein Widerspruch – sondern ein strategisches Muss. 

 

Wie Telekommunikationsanbieter Inkasso neu gestalten – für das Zeitalter der Customer Experience 

Telko-Entscheider*innen denken Inkasso heute neu – nicht mehr als Backoffice-Prozess, sondern als Verlängerung der Customer Journey. 

So gelingt der Wandel: 

Von Druck zu Dialog 
Empathische, datenbasierte Strategien ersetzen starre Standardabläufe – mit Fokus auf Kundenwürde und langfristigem Beziehungswert. 

Segmentierung mit Realitätssinn 
Inkassopfade richten sich nach Verhalten, Historie, digitalen Mustern und Lebensereignissen – statt nach reinen Salden. 

Digital first – vom Kunden geführt 
Self-Service-Portale, personalisierte Ansprache und kanalübergreifende Optionen ermöglichen eine Rückzahlung zu den Bedingungen der Kund*innen. 

CX-Metriken fest integriert 
Moderne Anbieter messen aktiv die Stimmungslage und das Feedback – und optimieren Tonalität, Timing und Kanäle kontinuierlich. 

Das Ergebnis? 
Höhere Realisierungsquoten, weniger Beschwerden – und vor allem: stabile Kundenbeziehungen selbst in finanziellen Ausnahmesituationen. 

 

Inkasso ist heute mehr als Schuldeneintreibung – es ist eine Chance, Vertrauen aufzubauen und Kund*innen langfristig zu binden.