Tre lärdomar från Rivertys AI-transformation på 100 dagar

AI skapar nya möjligheter att effektivisera kundservice, automatisera arbetsuppgifter och förbättra kundupplevelsen. Men tekniken i sig garanterar inga resultat. För att skapa affärsnytta behöver företag också se över sina verktyg, arbetssätt och prioriteringar.

Det var utgångspunkten när Riverty genomförde en omfattande förändring av sin kundservice. På Dagens industri Bank Tech den 14 oktober berättade Timo Reis hur åtta marknader, fyra språk, tre kommunikationskanaler och 440 användare samlades i en gemensam plattform på 100 dagar.

Förändringen gav konkreta resultat:

• 66 % kortare svarstider – från 38 till 13 sekunder.
• 35 % färre felroutade kontakter.
• 18 % kortare genomsnittlig hanteringstid.
• 20 % färre kundkontakter totalt.
• Omkring en miljon euro i årliga besparingar.

1. Skapa rätt förutsättningar innan ni skalar AI

AI fungerar bäst när information, system och processer hänger ihop. Utan en gemensam grund blir det svårt att automatisera kundservice och skapa en enhetlig kundupplevelse.

Tidigare använde Riverty åtta separata verktyg för att hantera kundkontakter på olika marknader. Det försvårade uppföljning, samarbete och effektiv ärendehantering. Samtidigt begränsades möjligheterna att använda AI i större skala.

När det befintliga systemet närmade sig slutet av sin livscykel valde Riverty att samla kundservicen i en gemensam plattform.

Arbetet utgick från 44 funktionella krav, bland annat stöd för telefoni, e-post, chatt, flera språk, realtidsanalys och dataskydd enligt GDPR. Plattformen behövde också kunna hantera omkring 60 000 samtal och 40 000 mejl varje månad.

Målet var inte att införa så många AI-funktioner som möjligt. Det var att bygga en lösning som förenklade det dagliga arbetet och kunde utvecklas i takt med verksamhetens behov.

Lärdomen: Börja med grunden. När verktyg, information och processer samverkar blir det enklare att använda AI effektivt och i större skala.

2. Prioritera genomförande framför perfektion

Stora teknikprojekt tar ofta lång tid att planera och genomföra. För Riverty var tidsramen redan bestämd: 100 dagar, utan pilotprojekt eller möjlighet att förlänga tidsplanen.

Det ställde höga krav på prioriteringar, samarbete och tydliga beslut. Den nya plattformen behövde fungera för 440 användare på åtta marknader från start.

Genom att samla telefoni, e-post och chatt i samma lösning kunde Riverty förenkla hanteringen av kundkontakter. Plattformen gav också bättre möjligheter att styra ärenden till rätt medarbetare, följa verksamheten i realtid och införa AI-stöd.

Resultaten visar vilken effekt förändringen fick. Svarstiderna minskade från 38 till 13 sekunder och den genomsnittliga hanteringstiden blev 18 % kortare.

Samtidigt minskade det totala antalet kundkontakter med 20 %. Riverty nådde dessutom sin hittills lägsta nivå av kundkontakter i förhållande till antalet fakturor.

Den effektivare hanteringen minskade även bemanningsbehovet med motsvarande 50 heltidstjänster.

Lärdomen: En tydlig riktning och förmågan att fatta beslut är avgörande. Genom att prioritera det som skapar störst värde går det att genomföra omfattande förändringar på kort tid.

3. Sätt människorna och affärsnyttan i centrum

En ny teknisk lösning skapar förutsättningar för förändring. Men resultaten kommer först när medarbetarna kan använda den effektivt i sitt dagliga arbete.

Därför var förändringsledning en viktig del av Rivertys projekt. Nyckelanvändare involverades tidigt och utbildningen fokuserade på praktisk användning. En tydlig struktur för uppföljning och beslut hjälpte organisationen att hålla riktningen genom hela genomförandet.

Målet var att göra arbetet enklare. När medarbetarna fick tillgång till relevant information i ett gemensamt system kunde de minska antalet klick, förenkla arbetsmoment och hantera kundärenden snabbare.

Samma fokus på konkret nytta styrde arbetet med AI. Varje möjlig automatisering utvärderades utifrån sitt förväntade ekonomiska värde.

Tre exempel på uppskattade besparingsmöjligheter var:

• 116 000 euro genom automatiserade svar på vanliga frågor.
• 185 000 euro genom automatiserade svar på fakturafrågor.
• 427 000 euro genom automatiserad e-posthantering.

Det gjorde det möjligt att prioritera de lösningar som kunde bidra mest till effektivare processer och bättre kundservice.

Med den gemensamma plattformen på plats har Riverty också skapat förutsättningar för nästa steg. Det omfattar AI som kan identifiera varför en kund kontaktar kundservice, sammanfatta ärenden och automatiskt kategorisera inkommande kontakter.

Lärdomen: Utgå från medarbetarnas behov och verksamhetens mål. När AI löser konkreta problem blir det enklare att omsätta tekniska möjligheter i affärsresultat.

Från AI-ambition till mätbara resultat

Rivertys transformation visar att framgångsrik AI-användning handlar om mer än att införa ny teknik.

På 100 dagar skapade Riverty en gemensam grund för effektivare kundservice på åtta marknader. Resultatet blev snabbare ärendehantering, färre kundkontakter och årliga besparingar på omkring en miljon euro.

För företag som vill utveckla sin kundservice med AI är slutsatsen tydlig: Börja med att identifiera verksamhetens behov. Bygg en stabil grund, prioritera användningsområden med tydlig affärsnytta och involvera medarbetarna i förändringen.

AI skapar möjligheterna. Det är genomförandet som skapar resultaten.