Mät rätt saker

Varför KPI:er är viktiga inom fordringshantering

KPI:er är mer än bara siffror i en rapport. De ger värdefulla insikter om fordringshantering samt belyser förbättringsmöjligheter. Inkassoföretag kan använda dem för att mäta finansiella mål, effektivisera processer och öka produktiviteten.

Om dessa indikatorer övervakas noggrant, kan organisationer fatta välgrundade beslut som stödjer affärsframgång och stärker kundrelationerna. KPI:er bidrar även till att bibehålla en effektiv kontakt med konsumenter, vilket kan leda till högre indrivningsgrad och ökad kundlojalitet.

Varför KPI:er är viktiga inom fordringshantering

KPI:er är mer än bara siffror i en rapport. De ger värdefulla insikter om fordringshantering samt belyser förbättringsmöjligheter. Inkassoföretag kan använda dem för att mäta finansiella mål, effektivisera processer och öka produktiviteten.

Om dessa indikatorer övervakas noggrant, kan organisationer fatta välgrundade beslut som stödjer affärsframgång och stärker kundrelationerna. KPI:er bidrar även till att bibehålla en effektiv kontakt med konsumenter, vilket kan leda till högre indrivningsgrad och ökad kundlojalitet.

Relevanta KPI:er för indrivning

I dagens indrivningsslandskap handlar det inte bara om vad som mäts – utan också hur snabbt och beslutsamt man agerar. Indrivningsbranschen förväntas omsätta över 5,5 miljarder euro år 2025. Samtidigt pressas marginalerna av regulatoriska krav, inflationsdrivna betalningsförseningar, och konsumenters krav på digital service även när de ligger efter med sina betalningar.

Låt oss titta på vilka KPI:er som är viktiga att följa för att hjälpa inkassoföretag att förbättra sina processer.

1. Framgångsgrad: Hur mycket lyckas ni driva in?

Framgångsgraden är det mest avgörande måttet på hur effektiv en inkassoprocess är. Det finns två primära KPI:er att beakta:

Lösningsgrad: Procentandelen av det totala beloppet som faktiskt drivs in

Realiseringsgrad inom x dagar (t.ex. 30/60/90): Ger insikt i konsumentens betalningsvilja och effekten av tidiga åtgärder.

Indrivningsgraden visar hur mycket av skulden som ni fått tillbaka. Uttryck i procent är denna KPI särskilt användbar för:

Jämförelser mellan inhouse team och externa inkassopartners

Bedömning av hur lönsamma transaktioner med förfallna lån kan bli

Jämförelser av olika skuldportföljer (ålder, region, riskklass)

Indrivningsgraden är ett eftersläpande nyckeltal som speglar prestation över en längre tidsperiod. Det gör den särskilt lämpad för strategisk analys och jämförelser mellan år eller mellan kvartal, snarare än för kortsiktiga operativa justeringar.

Realiseringsgrad inom x dagar (t.ex. 30, 60 eller 90 dagar) kompletterar den traditionella indrivningsgraden genom att tillföra en tidsdimension. Den visar hur stor andel av en utestående skuld som drivits in inom en viss tidsram. Den kan även avslöja effekten av kommunikationsstrategier, betalningsincitament eller systemförändringar.
Team kan även använda det nyckeltalet för att proaktivt identifiera och åtgärda förseningar (t.ex. sen initial kontakt eller ineffektiv kommunikationskanal).

Genom att noggrant följa dessa nyckeltal kan inkassobolag fatta datadrivna beslut, optimera sina processer och bygga starkare relationer med konsumenter, samtidigt som de driver finansiell framgång. På Riverty finns vi här för att stötta dig i den resan genom expertis och verktyg som hjälper ditt företag att växa.

Turnaround: Hur snabbt hanteras fakturor?

Hanteringstiden för utestående fakturor påverkar direkt både likviditet och kostnader. Lång turnaround ökar risken för uteblivna betalningar och binder samtidigt onödiga resurser. Detta kan indikera ineffektiva processer eller att eskaleringsåtgärder vidtas för sent. Genom att regelbundet analysera dessa nyckeltal kan man identifiera var processer kan optimeras.

Antal dagar i snitt till löst ärende

Antal dagar i snitt till första betalning

Antal lösta ärenden vid första kontakt

Dessa nyckeltal kan avslöja flaskhalsar – tas den första kontakten för sent? Tar det för lång tid att hantera uppföljningsfrågor? Hur påverkar olika kommunikationskanaler processen?

En handläggningstid på 30–60 dagar betraktas som en effektiv hantering av fordringar. Från fösta kontakt till första betalning är 5–15 dagar en bra benchmark. B2B ärenden kan ta lite längre tid. Allra helst bör 30–50 % av ärendena lösas vid första kontakt.

3. Kontaktfrekvens: Når ni rätt personer?

Även de bästa åtgärderna är ineffektiva om gäldenärer inte kan nås. Kontaktfrekvensen visar andelen personer man lyckats nå - i alla kanaler. Det är en avgörande indikator på datakvalitet, kanalstrategi och responsivitet. Målet är att uppnå högst möjliga kontaktfrekvens med så få försök som möjligt.

Nyckeltal att följa:

Nåbarhetsgrad (personer man kommit i kontakt med)

Andel giltiga kontaktuppgifter

Svarsfrekvens per kanal (e-post, SMS, samtal)

Låg nåbarhetsgrad tyder ofta på inaktuella uppgifter, kontakt vid fel tidpunkt eller fel kommunikationskanal. Andelen giltiga kontakter ger insikt i hur korrekt kontaktinformationen är och indikerar om det finns behov av att se över insamlad data. Svarsfrekvensen varierar beroende på kanal – telefonsamtal har vanligtvis den högsta svarsfrekvensen, men kräver mer interna resurser. A/B-testning kan optimera e-postutskick och förbättra resultaten.

4. Processkostnader & produktivitet: Hur effektivt är ert team?

Effektiv fordringshantering handlar om att maximera indrivning med minimala resurser – utan att tumma på kvalitet, regelefterlevnad eller kundrelationer. Särskilt i tider med höga ärendevolymer, ökande regelkrav och stigande personalkostnader är strömlinjeformade processer nyckeln till skalbarhet.

Relevanta KPI:er:

Kostnad per ärende

Ärenden per heltidsanställd (genomsnittligt antal ärenden per heltidsanställd)

Automatiseringsgrad

Antal lösta ärenden per anställd

Inom B2C-segmentet anses handläggningskostnader på omkring 3 euro per ärende fortfarande vara acceptabla. I det mer komplexa B2B-segmentet kan denna kostnad stiga till 15 euro per ärende.

Det genomsnittliga antalet ärenden per heltidsanställd ger insikter i den operativa effektiviteten och kan även belysa ineffektiva verktyg eller arbetsflöden. En hög automationsgrad (dvs. andelen processteg som genomförs utan manuellt arbete, såsom att skicka påminnelser eller använda en självbetjäningsportal) är generellt sett önskvärd.
Detta måste dock ses i relation till framgångsrelaterade nyckeltal som beskrivs i avsnitt 3.

Hög automatisering leder trots allt inte automatiskt till högre indrivningsgrad.
Därför bör effektivitets- och produktivitetsmål alltid utvärderas i relation till faktiska resultat.
Kostnadseffektiva processer är bara meningsfulla om de också levererar resultat.

KPI:er - ett ovärderligt verktyg inom fordringshantering

KPI:er mäter inte bara pågående indrivningsinsatser, utan fungerar även som vägledning för strategisk planering och operativa justeringar. Genom att regelbundet övervaka prestanda och anpassa strategier utifrån KPI-resultat kan effektiviteten i fordringshanteringen förbättras avsevärt. Det leder i sin tur till ökad finansiell stabilitet och starkare kundrelationer.

Branschjämförelse – dessa KPI:er är avgörande inom fordringshantering

KPI:er följer inte enbart upp det löpande utfallet av indrivningen, utan fungerar även som en strategisk kompass för planering och operativ förfining. När de används effektivt stödjer de inte bara det dagliga beslutsfattandet utan hjälper även till att identifiera risker i ett tidigt skede och driva kontinuerlig processförbättring.

Ett konsekvent fokus på KPI:er – och att integrera dem i beslutsfattandet – säkerställer likviditet, stärker kundrelationer och ökar lönsamheten.

Vilka KPI:er som står i centrum beror dock i hög grad på branschen: olika affärsmodeller innebär olika utmaningar. Översikten nedan lyfter fram de mest relevanta KPI:erna inom utvalda sektorer och förklarar varför de är särskilt viktiga just nu.

Vanliga misstag i KPI-baserad styrning – och hur du undviker dem

Om de används på rätt sätt är KPI:er är ett kraftfullt styrningsverktyg inom fordringshantering. I praktiken dyker dock samma fallgropar upp gång på gång:

För många mätetal, inget tydligt ägandeskap

Överlastade dashboards fyllda med otaliga mätetal leder ofta till så kallad "dashboard-förlamning": beslut försenas och prioriteringar blir otydliga.
En bättre metod är att fokusera på ett koncentrerat urval av handlingsbara KPI:er - var och en med tydligt ägandeskap och uppföljning.

Bristande datakvalitet

Gammal eller felaktig data gör även de bästa KPI:erna värdelösa. Modern fordringshantering kräver data i realtid. BI-dashboards hjälper till genom att omedelbart visa avvikelser och möjliggöra snabba, datadrivna beslut.

Standardiserad kommunikation

Standardiserade meddelanden och likriktade indrivningsrutiner kan verka effektiva – men är sällan verkningsfulla. Olika kundsegment behöver anpassade angreppssätt och kanaler. Segmentering och kanalspecifik kommunikation kan förbättra indrivningen avsevärt.

Inget samband mellan KPI:er och åtgärder

KPI:er bör inte fastna i rapporter. Varje KPI måste kopplas till konkreta åtgärder – vare sig det gäller att finjustera inkassoprocessen, automatisera arbetsflöden eller omprioritera ärenden.
Utan det förblir KPI:er bara siffror – utan faktisk effekt.

Fyra steg till framgångsrik KPI-styrning inom fordringshantering

Dataintegration och AI-driven prioritering

Grunden utgörs av att konsolidera historisk indrivningsdata och träna maskininlärningsmodeller.
Dessa algoritmer bedömer varje ärende baserat på sannolikheten för återbetalning.
Avancerade verktyg stödjer därefter prioritering av öppna fordringar och hjälper till att avgöra optimal tidpunkt för kundkontakt.

Kanalattribution

Inspirerat av attribueringsmodeller inom marknadsföring, analyserar systemet vilka kommunikationskanaler (telefon, e-post, SMS, pushnotiser i app) som är mest effektiva för olika gäldenärssegment. Denna insikt möjliggör skapandet av riktade omnikanalskampanjer.

Automatisering och personalisering

AI-drivna plattformar skickar påminnelser och betalningsaviseringar vid optimala tidpunkter, baserat på beteendemönster. Segmentering möjliggör mer relevant och personaliserad kommunikation – vilket förbättrar både engagemang och utfall.

Kontinuerlig optimering med lösningsmodeller

Lösningsmodeller, oavsett om de är regelbaserade eller AI-drivna, förfinas med hjälp av realtidsfeedback från tidigare steg. Modellerna föreslår sedan den mest lämpliga åtgärden för varje ärende – exempelvis ett nytt betalningserbjudande, juridiska åtgärder eller ett goodwill-meddelande. Resultatet blir ett självlärande system som kontinuerligt förbättrar prestandan.

Från dashboard till succé

Med över 60 års erfarenhet stöttar Riverty internationella inkassoteam i att omvandla KPI-insikter till omedelbara, effektiva och regelrätta åtgärder.
Är ni redo att förvandla era KPI:er till mätbar framgång?