Wie s.Oliver E-Commerce-Zahlungen im großen Maßstab erfolgreich umgesetzt hat

Diese Fragen sollten Sie sich jetzt stellen.

1. Wohin landen Ihre Kund:innen nach dem Checkout?

Die Zahlung ist abgeschlossen, die Bestellung bestätigt – und dann? Wenn Ihr BNPL-Anbieter eine Consumer-App, einen Marktplatz oder eine Shopping-Plattform betreibt, werden Ihre Kund:innen wahrscheinlich dorthin weitergeleitet.

Das ist keine theoretische Überlegung: Viele große BNPL-Anbieter haben ganze Ökosysteme aufgebaut, die darauf basieren, Kund:innen auf ihren Plattformen zu halten und ihnen andere Marken, Angebote und Kaufanreize zu präsentieren. Der Checkout ist dann lediglich der Einstiegspunkt und Ihre Kund:innen werden zu Kund:innen des Anbieters.

Riverty hingegen betreibt keinen eigenen Marktplatz und fungiert so auch nicht als konkurrierende Shopping-Plattform. Für uns gibt es also keinen Grund, Ihre Kund:innen woanders hinzuleiten als zurück zu Ihnen. Die Kundenbeziehung, die beim Checkout entsteht, bleibt einzig und allein bei Ihrer Marke.

Gerade im Fashion-Bereich, wo Markenloyalität hart erarbeitet wird und schnell verloren ist, ist das ein entscheidender Faktor, den die meisten Zahlungsanbieter kaum thematisieren.

Für Beauty-Händler, bei denen Wiederholungskäufe von einem konsistenten und vertrauenswürdigen Markenerlebnis abhängen, lohnt sich ein genauerer Blick darauf.

2. Wem gehören die Daten, die in Ihrem Checkout hinterlegt werden?

Jede Transaktion erzeugt Daten. Kaufverhalten, Produktpräferenzen, Ausgabeverhalten und Retourenquoten ergeben ein detailliertes Bild davon, wie Ihre Kund:innen einkaufen. Die Frage ist: Was macht Ihr BNPL-Anbieter mit diesen Daten?

Manche Anbieter nutzen die Checkout-Daten der Händler, um ihre eigenen Endkundenprodukte zu optimieren. Sie können damit Ihre Kund:innen gezielt mit Werbung von Wettbewerbern erreichen, Kundenprofile für ihren Marktplatz erstellen oder das Targeting für andere Marken in ihrem Ökosystem verfeinern. Die Daten, die von Ihren Kund:innen beim Checkout entstehen, spielen also kurz gesagt Ihrer Konkurrenz in die Hand.

Riverty geht einen anderen Weg. Wir betreiben keinen Endkundenmarktplatz und nutzen auch nicht die Checkout-Daten, um die Aufmerksamkeit Ihrer Kund:innen zu erlangen. Die Daten aus Ihrer Payment Experience dienen ausschließlich Ihrer Kundenbeziehung – nicht der Wachstumsstrategie Ihrer Wettbewerber.

In einem Umfeld, in dem First-Party-Daten immer wertvoller werden und gleichzeitig schwieriger zu schützen sind, lohnt es sich zu wissen, wohin Ihre Daten fließen.

3. Was passiert nach der Zahlung?

Mode

Rund 39 % der BNPL-Rechnungen im Modebereich enthalten Retouren. Das ist kein Problem, sondern strukturell in dieser Branche verankert. Doch wie geht es weiter? Kümmert sich Ihr Zahlungsanbieter reibungslos um die Retoure, wird die Zahlung automatisch abgeglichen und die Rechnung aktualisiert, ohne dass Ihr Team manuell eingreifen muss? Oder fallen diese komplexen Prozesse auf Sie zurück?

Schlecht abgewickelte Retouren verursachen nicht nur Betriebskosten, sondern untergraben das Kundenvertrauen genau in dem Moment, in dem Sie es am dringendsten benötigen – nämlich wenn Kund:innen überlegen, ob sie wieder bei Ihnen kaufen möchten. Ein reibungsloser Retourenprozess stärkt die Kundenbindung; ein komplizierter beeinträchtigt sie hingegen.

Beauty

Angenommen, eine Kundin tätigt innerhalb eines Monats drei Käufe: eine routinemäßige Nachbestellung, einen Produktlaunch und einen Impulskauf. Erhält sie dann drei separate Rechnungen mit drei unterschiedlichen Zahlungsfristen? Oder fasst Ihr Zahlungsanbieter ihre Bestellungen in einer einzigen, übersichtlichen Rechnung zusammen? Die Fragmentierung von Rechnungen ist eine der Hauptursachen für Zahlungsschwierigkeiten im Beauty-E-Commerce. Kund:innen verlieren den Überblick, Erinnerungen wirken unpersönlich und der Einkauf wird zur lästigen Pflicht statt zum mühelosen Erlebnis. In einer Branche, die auf Wiederholungskäufe und Routine basiert, verstärken sich diese Reibungspunkte unbemerkt – bis Kund:innen irgendwann beschließen, woanders zu kaufen. Eine durchgängige Payment Journey ist daher kein nettes Extra, sondern ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung.

Die Ergebnisse  

Die Netto-Akzeptanzrate stieg von 87 bis 90 % auf 95 %. Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit nach dem Launch ergab eine durchschnittliche Bewertung von 4,13 von 5, von Kund mit hohen Erwartungen und etablierten Gewohnheiten. Als s.Oliver später weitere BNPL-Anbieter einführte, blieben die Kund:innen Riverty treu. Auf operativer Ebene verzeichnet Riverty heute den höchsten Checkout-Anteil bei s.Oliver und gleichzeitig die geringste Anzahl an Support-Kontakten – nicht nur die niedrigste Rate, sondern auch die niedrigste absolute Zahl.

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