Wie Energieunternehmen in der DACH-Region ein regelkonformes Forderungsmanagement sicherstellen

In diesem Artikel zeigen wir, worauf es beim Thema Regulatorik im Forderungsmanagement Energie in der DACH-Region ankommt, welche Trends wichtig sind und wie Compliance mit Innovation kombiniert werden kann. 

Rechtlicher Rahmen: Aktuelle und kommende Anforderungen

Energieversorger stehen unter besonderer Beobachtung. Das betrifft auch das Forderungsmanagement in der Energiebranche. In Deutschland regelt das StromGVV, GasGVV und das Energiewirtschaftsgesetz sehr detailliert, wie mit Zahlungsausfällen umzugehen ist. Zahlungssperren dürfen etwa erst nach mehreren Mahnstufen, Fristen und Informationen der Kund:innen erfolgen. Auch in Österreich und der Schweiz gelten Verbraucherschutzregeln, die das Forderungsmanagement im Bereich Energie stark strukturieren.

Gleichzeitig haben die Gesetzgeber die Inkassoregeln verschärft: Die Kosten im Forderungsmanagement sind gedeckelt, Informationspflichten erweitert und Sozialaspekte sind zu berücksichtigen. Energieversorger müssen daher sicherstellen, dass alle Prozesse, auch bei beauftragten Dienstleistern, diesen Anforderungen entsprechen.

Ein besonders wichtiger Punkt ist die Revisionssicherheit der Forderungsprozesse. Behörden prüfen zunehmend nicht nur, ob gesetzliche Vorgaben eingehalten werden, sondern auch, wie dokumentiert und kontrolliert die Prozesse gestaltet sind. Auch die Nachvollziehbarkeit von Mahnentscheidungen und die Einhaltung von Fristen und Schutzmaßnahmen für vulnerable Gruppen rücken stärker in den Fokus.

Welcher rechtliche Rahmen aktuell gilt (Auswahl):

• Mahn- und Sperrvorgaben laut StromGVV/GasGVV
• Inkassogebührenverordnung (z. B. Österreich)
• DSGVO-Vorgaben bei Datenverarbeitung & Scoring
• Rechtsdienstleistungsgesetz (Registrierung von Inkassodienstleistern)
• Aufsicht durch Bundesnetzagentur bzw. E-Control

Trends: ESG, Digitalisierung, Kundenfokus

Das regulatorische Umfeld ist Pflicht, kann aber gleichzeitig zu einem Motor für Innovation werden. Denn die ESG-Kriterien (Environmental, Social, Governance) machen soziales Forderungsmanagement zu einem strategischen Thema. Die Digitalisierung fordert smarte, automatisierte Prozesse, die dennoch auf Empathie setzen müssen.

Viele Energieversorger nutzen bereits Omnichannel-Kommunikation, Self-Service-Portale oder präventive Tools wie Zahlungserinnerungen via App. Wichtig bleibt dabei: Alle digitalen Angebote müssen barrierefrei, datenschutzkonform und transparent gestaltet sein.

Ein besonders gelungenes Beispiel ist die Einführung von digitalen Serviceportalen, bei denen Kund:innen offene Beträge einsehen, Rückfragen stellen und direkt per Sofortüberweisung oder anderen digitalen Zahlungsmethoden begleichen können. Einige Stadtwerke bieten etwa zusätzliche interaktive Mahnbots an, die automatisiert auf typische Fragen antworten oder auf Beratungsangebote hinweisen. Diese Systeme senken nicht nur Kosten, sondern erhöhen auch die Rückzahlungsquote durch eine verbesserte Nutzerfreundlichkeit deutlich.

Aktuelle Entwicklungslinien:

• ESG: Forderungsprozesse müssen soziale Verantwortung abbilden
• Digitalisierung: KI-gestützte Mahnprozesse, Chatbots, Echtzeitportale
• Kundenzentrierung: Flexible Ratenpläne, direkte Kontaktmöglichkeiten
• Prävention: Smart Meter Datenanalyse zur Risikoerkennung
• Transparenz: Klare Kommunikation zu Rechten, Fristen und Optionen

Ein modernes, ESG-konformes, datensicheres und optimiertes Forderungsmanagement wird so zur strategischen Ressource – für Liquidität, Vertrauen und Zukunftsfähigkeit.

Länderspezifische Unterschiede: Deutschland, Österreich, Schweiz

Obwohl es viele Gemeinsamkeiten im regulatorischen Rahmen der DACH-Region gibt, bestehen im Detail Unterschiede, die Energieversorger kennen und berücksichtigen müssen. In Deutschland ist die Bundesnetzagentur die zentrale Aufsichtsbehörde. Sie überwacht unter anderem die Einhaltung der Vorschriften aus StromGVV und GasGVV, inklusive Sperrverfahren und Informationspflichten.

In Österreich gelten ähnliche Standards, aber mit nationalen Besonderheiten: Die Inkassogebührenverordnung staffelt zulässige Mahn- und Inkassokosten strikt nach Forderungshöhe, um Schuldner:innen zu schützen. Die Regulierungsbehörde E-Control gibt zudem konkrete Handlungsempfehlungen bei Zahlungsausfällen heraus – etwa zur Kooperation mit Sozialbehörden. Diese arbeiten häufig eng mit Energieversorgern zusammen, um Stromabschaltungen bei Bürgergeldempfänger:innen durch Kostenübernahme zu verhindern.

Die Schweiz verfügt wiederum über ein Betreibungswesen mit kantonalen Eigenheiten. Dort erfolgt die Vollstreckung meist über staatliche Stellen, während Inkassodienstleister primär vorgerichtlich tätig sind. Energieversorger sollten hier ihre Prozesse besonders sorgfältig mit lokalen Anforderungen abgleichen.

In Luxemburg – wenn auch nicht Teil der DACH-Kernregion – gelten in Teilen Parallelen zur Schweiz: Hier sind regulatorische Vorgaben stark verbraucherorientiert, mit Fokus auf soziale Ausgleichsmechanismen und gerichtliche Überprüfbarkeit.

Compliance sichern durch smarte Prozesse und Partnerwahl

Wer regulatorisch auf der sicheren Seite sein will, benötigt strukturierte, dokumentierbare und anpassbare Prozesse. Gerade bei ausgelagertem Forderungsmanagement ist es entscheidend, mit einem Dienstleister zusammenzuarbeiten, der nicht nur gesetzeskonform handelt, sondern regulatorische Kompetenz aktiv einbringt.

Ein häufiger Fehler besteht darin, Compliance als rein juristische Pflicht zu betrachten. Tatsächlich ist es auch ein Instrument zur Risikominimierung: Wer die Regeln kennt und umsetzt, vermeidet Bußgelder, Imageschäden und Kundenverluste. Besonders relevant ist das bei sensiblen Vorgängen wie Energiesperren oder Datenübermittlung.

Die Risiken bei Nichtbeachtung regulatorischer Vorgaben reichen von empfindlichen Geldstrafen über operative Einschränkungen bis zum Vertrauensverlust bei Kund:innen und Aufsichtsbehörden. Zudem können mangelhafte Prozesse in Prüfungen zu Auflagen oder sogar zur zeitweiligen Untersagung einzelner Aktivitäten führen.

Riverty etwa bietet nicht nur technische Schnittstellen für sichere Datenübermittlung, sondern auch rechtssichere Workflows, transparente Reportings und individuelle Eskalationsmodelle. So bleibt der Energieversorger jederzeit auskunfts- und steuerungsfähig.

Wichtige Kriterien bei der Partnerwahl:

• Nachweisliche DSGVO- und EnWG-Konformität
• Integrationsfähigkeit in bestehende ERP-/CRM-Systeme
• Erfahrung mit Mahn- und Sperrprozessen im Energiemarkt
• Mandantenfähige Portale mit Echtzeit-Datenzugriff
• Dokumentierte, auditierbare Prozessketten

DSGVO-konformes Mahnwesen in einem Stadtwerk

Als anonymisiertes, typisches Use Case Beispiel dient uns ein mittelgroßes Stadtwerk in Bayern, das den Betrieb vor zwei Jahren auf ein hybrides Forderungsmanagement mit externem Partner umstellte. Ziel war es, Compliance, Kundenzufriedenheit und Rückflussquote gleichzeitig zu verbessern. Gemeinsam mit dem Dienstleister wurde ein digitales Mahnwesen aufgesetzt: Mahnstufen, Kommunikationskanäle und Fristen wurden exakt auf regulatorische Anforderungen abgestimmt.

Die Ergebnisse: Die Anzahl an Beschwerden sank signifikant, der Zahlungsrückfluss stieg um 15 %, und im Audit durch die Bundesnetzagentur gab es keine Beanstandungen. Besonders erfolgreich war die Integration von Pay-by-Link-Lösungen und ein DSGVO-konformer Datenaustausch via API-Schnittstelle im Energie Sektor.

Erfolgsfaktoren im Projekt:

• Klar dokumentierte Workflows mit Eskalationsmatrix
• Flexible Zahlungsmodelle und Ratenoptionen
• Transparente Kommunikation in leicht verständlicher Sprache
• Mandantenportal für Live-Reporting und Statusabfragen

Jetzt vorsorgen: Regulatorik aktiv gestalten

Statt nur auf Gesetzesänderungen zu reagieren, ist es ratsam, dass Energieversorger proaktiv Strukturen aufbauen, die regulatorische Anforderungen antizipieren. Dazu gehören Compliance-Schulungen, automatisierte Monitoring-Systeme und die enge Zusammenarbeit mit erfahrenen Partnern beim Outsourcing des Forderungsmanagements im Energiesektor.

Einige Stadtwerke nutzen dabei etwa bereits Pilotprojekte, in denen z. B. Smart Metering und ESG-Berichtspflichten miteinander verknüpft werden. Auch die Integration von Social Scoring oder automatisierten Hilfsangeboten über Kundenportale wird zunehmend zum Standard. Wer heute handelt, ist morgen gut auf das nächste Audit vorbereitet.

Zudem gewinnen spezialisierte Tools an Bedeutung, die regulatorische Entwicklungen in Echtzeit erfassen und automatisch Handlungsempfehlungen ableiten. Ein Beispiel ist ein Compliance-Dashboard, das Schwellenwerte für Sperrfristen oder Mahndauer mit den tatsächlichen Kundenvorgängen abgleicht und automatisierte Alerts auslöst – ein wichtiger Beitrag zur Prüfungssicherheit. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, regulatorische Anforderungen nicht nur zu erfüllen, sondern als Chance zu verstehen und aktiv (mit) zu gestalten.