Forderungsmanagement optimieren: Wichtige Indikatoren für den Erfolg

Relevante KPIs

Im Forderungsmanagement entscheidet heute nicht mehr nur was gemessen wird, sondern wie schnell und konsequent daraus gehandelt wird. Die Inkassobranche wird 2025 voraussichtlich einen Umsatz von über 5,5 Milliarden Euro erzielen. Gleichzeitig geraten Margen unter Druck: durch BaFin-Überwachung, inflationsbedingte Rückstände und Kunden, die auch im Verzug digitalen Service erwarten. Um das Forderungsmanagement zu verbessern, zeigen wir im Folgenden relevante Kennzahlen auf.

1. Erfolgsquoten: Wie viel der Forderung holen Sie zurück?

Die Erfolgsquote ist für ein Inkassounternehmen das wichtigste Kriterium zur Messung eines Inkassovorgangs. Dabei kann zwischen zwei wesentlichen KPIs unterschieden werden: 

• Recovery Rate (Rückholquote): Anteil der realisierten Beträge im Verhältnis zur Gesamtsumme der übergebenen Forderungen. 

• Realisierungsquote innerhalb x Tagen (z. B. 30/60/90): Gibt Aufschluss über die Zahlungsbereitschaft und Wirksamkeit früher Maßnahmen. 

Die Recovery Rate misst, wie viel der übergebenen Forderungssumme tatsächlich eingetrieben werden konnte. Sie wird in Prozent ausgedrückt. Diese KPI ist besonders hilfreich: 

• im Vergleich von internen Teams vs. externen Inkassopartnern 

• zur Bewertung von Renditepotenzialen bei NPL-Transaktionen 

• als Benchmark zwischen verschiedenen Forderungsportfolios (nach Alter, Region, Risikoklasse) 

Die Recovery Rate ist ein nachlaufender KPI. Das heißt, sie bildet den Erfolg über einen längeren Zeitraum ab und eignet sich daher besonders für strategische Auswertungen und Jahres- oder Quartalsvergleiche, weniger für kurzfristige Steuerung. 

Die Realisierungsquote innerhalb x Tagen (z. B. 30, 60 oder 90 Tage) ergänzt die klassische Recovery Rate um eine zeitliche Dimension. Sie zeigt, wie viel der offenen Forderungssumme in einem definierten Zeitraum realisiert wurde. Daran kann man die Wirkung von Kommunikationsstrategien, Zahlungsanreizen oder Systemumstellungen erkennen. Außerdem können Teams hier gezielt gegensteuern und Maßnahmen treffen. In Kombination mit der Kontaktquote lassen sich Ursachen für Verzögerungen identifizieren (z. B. zu später Erstkontakt, falscher Kanal). 

2. Durchlaufzeit: Wie schnell wird eine Forderung bearbeitet?

Wie schnell offene Forderungen geklärt werden, wirkt sich direkt auf die Liquidität und die operativen Kosten aus. Lange Durchlaufzeiten erhöhen nicht nur das Ausfallrisiko, sondern binden auch unnötig Ressourcen. Sie können auf ineffiziente Abläufe oder zu späte Eskalationsstufen hindeuten. Wer diese Kennzahlen regelmäßig analysiert, erkennt schnell, an welchen Stellen Prozesse optimiert werden müssen. 

• Average Days to Resolution (durchschnittliche Bearbeitungsdauer) 

• Average Days to First Payment (Zeit bis zur ersten Zahlung) 

• First Call Resolution Rate (Anteil der Fälle, die im Erstkontakt gelöst wurden) 

Teams können mit diesen Werten z. B. herausfinden, in welchen Prozessphasen es hakt: Ist der Erstkontakt zu spät? Dauert die Klärung von Rückfragen zu lange? Wie wirken sich unterschiedliche Kommunikationskanäle aus? 

Liegt die durchschnittliche Bearbeitungsdauer bei 30 bis 60 Tagen, kann man von effizientem Forderungsmanagement sprechen. Bei der Zeit vom Erstkontakt bis zur ersten Zahlung gelten 5 bis 15 Tage als guter Richtwert – allerdings kann es für B2B-Anliegen auch etwas länger dauern. Für die First Call Resolution Rate sollten 30–50 Prozent der Fälle beim Erstkontakt gelöst werden können. 

3. Kontaktquote: Erreichen Sie die richtigen Ansprechpartner? 

Die beste Maßnahme bleibt wirkungslos, wenn Schuldner:innen nicht erreicht werden. Die Kontaktquote zeigt, wie hoch der Anteil erfolgreich kontaktierter Personen ist – und zwar über alle Kanäle hinweg. Sie ist ein zentraler Indikator für Datenqualität, Kanalstrategie und Reaktionsbereitschaft. Ziel ist eine möglichst hohe Kontaktquote bei möglichst wenigen Versuchen. 

Diese Zahlen sollte man für ein effektives Forderungsmanagement daher im Blick behalten: 

• Reach Rate (tatsächlich erreichte Personen) 

• Valid Contact Ratio (Fälle mit gültigen Kontaktdaten) 

• Response Rate pro Kanal (z. B. E-Mail, SMS, Anruf) 

Eine niedrige Reach Rate deuten häufig auf veraltete Kontaktdaten, ungünstige Zeiten oder den falschen Kommunikationskanal hin. Die Valid Contact Ratio gibt Aufschluss über die Korrektheit der Kontaktdaten und zeigt an, ob Handlungsbedarf in der Datenpflege besteht. Die Response Rate variiert je nach Kanal: So haben Anrufe meist die höchste Response Rate, erfordern aber auch einen hohen internen Aufwand. Mit A/B-Test kann man die Ansprache in E-Mails testen und optimieren, was oft zu besseren Ergebnissen führt. 

4. Prozesskosten und Produktivität: Wie effizient ist Ihr Team? 

Effizienz im Forderungsmanagement bedeutet, mit möglichst geringem Ressourceneinsatz ein Maximum an Rückflüssen zu erzielen – ohne dabei Qualität, Compliance oder Kundenbeziehung zu vernachlässigen. Gerade in Zeiten hoher Fallzahlen, wachsender Regulatorik und steigender Personalkosten sind effiziente Prozesse der Schlüssel zur Skalierbarkeit. 

• Cost per Case (Kosten pro Fall) 

• Cases per FTE (durchschnittliche Fallzahl pro Mitarbeiter:in) 

• Automatisierungsgrad 

• Fallabschlussquote pro Mitarbeiter:in 

Im B2C-Bereich gelten Kosten von ca. 3 Euro/Fall noch als vertretbar, im B2B-Bereich sind es bei komplexen Fällen bis zu 15 Euro.  

Die durchschnittliche Fallzahl pro Vollzeitmitarbeiter:in kann Aufschluss über die Effizienz geben und zum Beispiel auf unwirksame Tools hinweisen. Ein hoher Automatisierungsgrad, also der Anteil an Prozessschritten, die keinen manuellen Eingriff erfordern (zum Beispiel Versand von Mahnbescheiden, Self-Service-Portal), ist zwar erstrebenswert, hierbei müssen aber die unter Punkt 3 genannten KPIs berücksichtigt werden. Eine hohe Automatisierung bedeutet nicht, dass die Personen auch effektiv zur Rückzahlung gebracht werden. Daher müssen Ziele rund um Effizienz und Produktivität immer im Verhältnis zur Erfolgsquote gesehen werden. Günstige Prozesse sind nur dann sinnvoll, wenn sie auch wirken. 

Branchen im Vergleich: Diese KPIs im Forderungsmanagement sind entscheidend

KPIs messen nicht nur die laufenden Beitreibungsbemühungen, sondern dienen auch als Richtschnur für die strategische Planung und operative Anpassungen. Richtig eingesetzt, helfen sie nicht nur dabei, operative Maßnahmen zu steuern, sondern auch, Risiken frühzeitig zu erkennen und Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Wer KPIs konsequent analysiert und in Entscheidungen einfließen lässt, sichert Liquidität, stärkt Kundenbeziehungen und steigert die Wirtschaftlichkeit. 

Welche Kennzahlen dabei im Mittelpunkt stehen, hängt stark von der Branche ab. Denn unterschiedliche Geschäftsmodelle bringen unterschiedliche Herausforderungen mit sich. Die folgende Übersicht zeigt, welche KPIs in ausgewählten Sektoren besonders relevant sind – und warum sie gerade jetzt im Fokus stehen: 

Typische Fehler in der KPI-basierten Steuerung – und wie man sie vermeidet 

Kennzahlen sind ein wertvolles Steuerungsinstrument im Forderungsmanagement – doch ihre Wirkung entfalten sie nur, wenn sie richtig eingesetzt werden. In der Praxis zeigen sich immer wieder typische Fehler.

• Zu viele Metriken, kein Ownership: Überladene Dashboards mit einer Flut an Metriken führen zur Dashboard-Paralyse: Entscheidungen verzögern sich, der Fokus geht verloren. Besser ist ein klar strukturiertes KPI-Set mit wenigen, handlungsrelevanten Kennzahlen – und klare Verantwortlichkeiten. 

• Schlechte Datenqualität: Veraltete oder fehlerhafte Daten machen Kennzahlen wertlos. Modernes Forderungsmanagement braucht Echtzeitdaten. BI-Dashboards können Abweichungen sofort sichtbar machen und ermöglichen direkte Entscheidungen.  

• Einheitliche Kommunikation für alle Schuldner: Standardtexte und gleichförmige Mahnläufe mögen effizient wirken, sind aber selten wirksam. Unterschiedliche Zielgruppen verlangen unterschiedliche Ansprachen und Kanäle. Segmentierung und kanalgerechte Kommunikation erhöhen die Erfolgsquote messbar. 
• Fehlende Handlungsübersetzung: KPIs dürfen nicht im Reporting steckenbleiben. Entscheidend ist, dass jede Kennzahl konkrete Maßnahmen auslöst – z. B. Anpassungen im Mahnprozess, Automatisierung von Prozessen oder die Repriorisierung von Fällen. Sonst bleiben KPIs bloße Zahlen ohne Wirkung.