Wer prägt die Kundenerfahrung nach dem Checkout?
Bis zum Checkout läuft’s nahtlos, doch nach dem Kauf geben viele Händler einen großen Teil der Customer Experience an externe Dienstleister ab – ein oft übersehener Moment, der Loyalität, Vertrauen und die Kontrolle über die Kundenbeziehung entscheidend beeinflusst.
Die stille Übergabe, über die kaum jemand spricht
Alles läuft gut: Ihr Checkout hat eine hohe Conversion, schnelle Zahlungsabwicklung und generell einen reibungslosen Ablauf. Doch was direkt nach dem Kauf passiert, kann die gesamte Erfahrung negativ beeinflussen.
Mit dem Klick auf „Bestellung bestätigen“ geben Sie den Kontakt zu Ihren Kund:innen auf: Ab jetzt prägen ihr Zahlungsdienstleister, Versandpartner und andere Drittanbieter den größten Teil der Kommunikation. Genau hier beginnt ein leiser, aber entscheidender Kontrollverlust über Ihre Markenwirkung.
Wie die Kundenloyalität unbemerkt bröckelt
Viele Onlineshops optimieren vor allem den Weg bis zum Kauf. Doch was danach passiert, ist genauso entscheidend für Zufriedenheit und Wiederkauf.
Studien zeigen: Bekommen Kund:innen klare Informationen, Trackinglinks und transparente Updates zur Lieferung, sind 88 Prozent hochzufrieden. Fehlen diese Berührungspunkte, sinkt die Treue spürbar:
- 71 Prozent wenden sich wegen Lieferproblemen an den Kundenservice
- 58 Prozent kehren einer Marke den Rücken, wenn es dreimal zu verspäteten Lieferungen kommt
Ein perfekter Checkout kann eine schlechte Post-Purchase-Experience nicht auffangen. Und genau hier zeigt sich, wie stark die Wahl der Zahlungsart – von Sofortzahlungen bis Buy Now, Pay Later – die Beziehung zu Ihrer Kundschaft beeinflusst.
Zahlungsarten können Beziehungen stärken – oder belasten
Im Webinar von Anfang September brachte Steven Piet, Product Lead bei Riverty, es auf den Punkt: „Sofortzahlungen schließen den Kauf ab, doch mit BNPL halten Sie den Kontakt: Mit Erinnerungen, Updates und Support-Nachrichten, die Kund:innen als sinnvoll erleben. Wir von Riverty übernehmen die Kommunikation mit Ihren Kund:innen, aber Ihre Marke bleibt stets sichtbar. Sie bleiben der Name, der im Kopf bleibt.“
Warum ist das heute entscheidender denn je? Bestandskund:innen geben 67 Prozent mehr aus als Erstkäufer:innen. Ihre Conversion-Rate liegt bei 60 bis 70 Prozent (im Vergleich: Bei Neukund:innen liegt sie bei 1 bis 2 Prozent). Laut Bain & Company werden viele Kund:innen erst nach dem vierten Kauf profitabel.
Loyalität ist also kein „Nice-to-have”, sie entscheidet über langfristige Wirtschaftlichkeit. Wer die Kommunikation nach dem Kauf aus der Hand gibt, verliert die emotionale Bindung. Und oft bekommt ein anderer Anbieter die Anerkennung für das gute Erlebnis. Beim nächsten Kauf kann das den Unterschied machen.
Verlagern Sie den Fokus vom Checkout zur Kundenloyalität
Der Kaufabschluss ist nicht das Ende, sondern der Anfang der nächsten Kundenbeziehung. Wer die nächste Bestellung gewinnen will, muss nach der Zahlung präsent bleiben: sichtbar, verlässlich und mit konsistenter Markenkommunikation.
Das bedeutet:
- Kontrolle über jede Interaktion nach dem Kauf behalten
- Loyalität als strategische Kennzahl denken, nicht nur Conversion
Erfolgreiche Marken liefern nicht nur Produkte, sondern Erlebnisse, zu denen Kund:innen gern zurückkehren.
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Lesen Sie unser Whitepaper: Beyond the purchase button.