Rapport om abonnementstrender: En gjennomsnittlig husholdning i Europa har 10 abonnementer – mer enn de er klar over

Skreddersydd registrering ønskes

Mer personlige abonnementsløsninger er fremtiden. «One size fits all» er på vei ut. Nå ønsker kundene en abonnementsopplevelse som er tilpasset dem, spesielt ved registrering. For eksempel er respondentene i alle land enige om at de ønsker å velge betalingsperiode selv. Blant de norske respondentene vil 44% kunne tilpasse betalingsperioden.

Når det gjelder betaling, forventer kundene å finne betalingsmetodene de foretrekker når de registrerer seg: Blant Gen Z og Millennials er digitale lommebøker/mobilbetaling og «kjøp nå og betal senere» attraktivt.

De andre generasjonene foretrekker i større grad bankoverføring og avtalegiro. Rapporten viser hvor viktig det er at forhandlerne tar hensyn til dette: Flere enn 20 prosent i aldersgruppen 25 til 35 år forlater registreringsprosessen hvis de ikke kan betale med sin foretrukne betalingsmåte. Konverteringer som går unødvendig tapt.

Ting må gå som smurt

Betalingsbekreftelser og påminnelser er en vesentlig del av abonnementsprosessen. Det er derfor nedslående at det ifølge studien kun er 34 prosent av de spurte som er fornøyde med denne delen av kundereisen. 32 prosent av nordmenn ville hoppet over registreringsprosessen dersom selskapet ikke tilbyr en betalingsmåte de liker. Så her er det rom for forbedringer.

Når det gjelder forskjeller mellom generasjonene, skiller ett resultat seg ut: Bare 36 prosent i aldersgruppen 18 til 24 år og 37 prosent i aldersgruppen 25 til 35 år sier de har god oversikt over regelmessig gjentakende betalinger. På tvers av alle aldersgrupper er tallet imidlertid over 50 prosent, og 67 prosent blant respondentene fra 65 til 75 år. En mulig årsak: en relativt liten andel av yngre aldersgrupper sjekker enkeltregninger. Noe som fører til mindre innsikt i egen økonomi.

Oppsigelse – eller kanskje en tilbakevendende kunde?

For å unngå å miste kunder, må betalingsprosessen være så enkel, rask og oversiktlig som mulig. Ifølge studien forlater mer enn én av fire 25- til 35-åringer registreringsprosessen hvis betalingsprosessen tar for lang tid. Det faktum at en oversiktlig betalingsprosess og en enkel registrering også er avgjørende for konvertering, blir tydeliggjort av deltakernes svar: 27 prosent i aldersgruppen 25 til 35 år fullfører ikke kjøpet hvis betalingsprosessen er uklar, og 21 prosent dersom registreringen er for komplisert.

Steven Piet, Product Lead Recurring Payments i Riverty, påpeker:

«Abonnementsmodeller er en utmerket måte for selskaper å bygge sterkere og langvarige relasjoner med kundene sine på. Men for å lykkes på lang sikt må selskapene kjenne til og forutse kundenes behov og ønsker.»

Piet forklarer videre: «Abonnementsmodeller er en trend som forhandlere må holde et øye med for å beholde fremtidens kunder. Tross alt har en gjennomsnittlig Gen Z-er seks abonnementer – det er mer enn noen annen generasjon.»

Fem punkter som en forhandler bør huske på:

• Informer kundene dine om at hvis betalingsinformasjonen deres endres, må de oppdatere den, ellers blir abonnementet automatisk sagt opp
• Gi kundene muligheten til å sette abonnementet på pause i stedet for å si det opp
• Informer kundene dine regelmessig om betalingene deres – åpenhet øker kundelojaliteten
• For å vinne tilbake kunder ved oppsigelser, kan du tilby alternative, mer attraktive abonnementer
• Tilby kundene betalingsmetodene de foretrekker, uansett om kunden er Gen Z, babyboomer, norsk eller tysk

Om undersøkelsen

Resultatene i undersøkelsen er basert på en representativ nettbasert spørreundersøkelse utført av finanstjenesteleverandøren Riverty. Nesten 6000 abonnenter mellom 18 og 74 år deltok i spørreundersøkelsen fra mars til april 2022. Spørreundersøkelsen ble gjennomført  i Norge, Tyskland, Nederland, Finland, Danmark og Sverige.