De post-purchase ervaring die je marge beschermt
Retouren horen structureel bij fashion e-commerce. De fase na de verkoop bepaalt welke merken daar winstgevend uitkomen. Hoe je terugbetalingen, reconciliatie en klantcommunicatie regelt bepaalt of retouren je marge aantasten of juist beschermen. Download de whitepaper en zie hoe dat er in de praktijk uitziet.
Retourmanagement begint bij je betalingen
In fashion e-commerce zijn hoge retourpercentages een gegeven. Verschillen in maatvoering tussen merken, kleuren die op een scherm anders overkomen en het bestellen van meerdere maten tegelijk zorgen ervoor dat een aanzienlijk deel van elke bestelling terugkomt. De operationele kosten van die retouren lopen op bij elke nieuwe markt en elk nieuw volumeniveau: het verwerken van terugbetalingen, de reconciliatie, geschillen en vertraging in de voorraad.
Margeverlies is daarvan geen automatisch gevolg. Het ontstaat meestal doordat systemen los van elkaar staan en het afrekenen en de post-purchase experience als aparte processen behandelen. Zijn betalingen wél verbonden met het retourproces, dan dalen de kosten per retour en blijft de klantrelatie intact.
Ontdek waar de marge weglekt na de verkoop
- Waarom niet het aantal retouren, maar de post-purchase ervaring de werkelijke oorzaak is van margeverlies in fashion e-commerce. En hoe klantloyaliteit wordt bepaald door de snelheid van terugbetalen, de communicatie over betalingen en de inrichting van je retourmanagement.
- Hoe verbonden betaalinfrastructuur er in de praktijk uitziet: van retourmeldingen en automatische terugbetalingen tot reconciliatie en actueel inzicht in alle orders.
- Waarom BNPL en lokale betaalmethoden het beheer van terugbetalingen ingewikkelder maken dan het lijkt zodra je opschaalt. iDEAL, SEPA-factuurbetalingen en termijnbetalingen werken elk anders en het verschil tussen een soepel en een handmatig retourproces zit in een infrastructuur die de betaalmethode herkent, niet alleen het bedrag.
- Waar de operatie vastloopt als het retourvolume groeit: voorraad die tijdens transport nergens geregistreerd staat, reconciliatieverschillen tussen landen en vertraging bij het beoordelen van retouren waardoor artikelen alsnog de afprijzing ingaan. En wat gestructureerde post-purchase systemen anders doen.
- Een praktisch startpunt om je eigen post-purchase ervaring te beoordelen met de vragen die zichtbaar maken waar je marge weglekt.
De cijfers achter de post-purchase ervaring
39% van alle facturen bevat een geretourneerd artikel. Betaalbeheer na aankoop is daarmee geen bijzaak.
€15 miljard gaat er jaarlijks om in retourlogistiek binnen de Europese modesector, nog voordat afprijzing, incourante voorraad en compliancekosten zijn meegerekend.
20 tot 65% van de oorspronkelijke verkoopprijs kan opgaan aan directe verwerkingskosten per geretourneerd artikel.
Meer dan 50% van de Europese moderetouren komt door maat en pasvorm. Dat is een kenmerk van de categorie, geen incident.
60 tot 80% effectieve afprijzing geldt voor artikelen die buiten het lopende verkoopseizoen terugkomen. Dat margeverlies heeft niets met de retour zelf te maken en alles met de snelheid van verwerken.
Je vragen over de post-purchase ervaring op een rijtje
De post-purchase ervaring omvat alles wat er gebeurt nadat een klant een bestelling heeft geplaatst: retouren, terugbetalingen, reconciliatie en de communicatie die de klant onderweg op de hoogte houdt. In fashion e-commerce weegt die fase zwaar. Door de hoge retourpercentages doorloopt een aanzienlijk deel van elke bestelcyclus een retourtraject en de manier waarop dat verloopt bepaalt of de klant terugkomt. Een trage terugbetaling, onduidelijke communicatie of een betaalsysteem dat de retour nog niet heeft verwerkt zorgt voor wrijving op precies het moment dat vertrouwen het zwaarst weegt. Een goed verbonden post-purchase proces neemt die wrijving weg en houdt de klantrelatie intact.
Retouren zijn een structureel onderdeel van fashion e-commerce, geen uitzondering erop. Verschillen in maatvoering, onzekerheid over pasvorm of kleur en het bestellen van meerdere varianten tegelijk zorgen ervoor dat retourpercentages in Europese markten consistent tussen 25 en 40% liggen. De kosten per retour, voor verwerking, transport, inspectie en terugplaatsing in de voorraad, kunnen oplopen tot 20 tot 65% van de oorspronkelijke verkoopprijs. Het grotere risico is vertraging. Een geretourneerd artikel dat twee tot drie weken buiten de actieve voorraad blijft, mist zijn verkoopmoment en moet worden afgeprijsd, terwijl dat bij snellere verwerking niet nodig was geweest. Retourmanagement is daarmee minder een logistiek vraagstuk en meer een margevraagstuk en hoort thuis in hetzelfde gesprek als betalingen en finance.
Klanten beoordelen een merk op hoe het zich gedraagt als iets niet volgens plan loopt. Een retour die eenvoudig te melden is, snel wordt verwerkt en helder wordt gecommuniceerd, laat zien dat het merk de klantervaring ook na de verkoop serieus neemt. Een retour die traag verloopt, onduidelijk is of de klant achter zijn geld aan laat gaan, laat het tegenovergestelde zien. Uit de data van Riverty blijkt dat de snelheid van terugbetalen en de communicatie over betalingen tot de sterkste voorspellers van herhaalaankopen in fashion e-commerce behoren. Een goede post-purchase ervaring gaat dus verder dan het terugwinnen van marge op een geretourneerd artikel: het geeft de klant een reden om opnieuw bij je te kopen.
Download de whitepaper
Vul het formulier in en ontvang alle inzichten direct in je inbox.