Sociaal incasseren 2.0: mensgerichte en toekomstgerichte betaaloplossingen

Bij Riverty geloven we dat sociaal incasseren méér is dan alleen het innen van openstaande rekeningen. Het gaat om het vinden van duurzame oplossingen waarmee betalingsachterstanden niet uitgroeien tot problematische schulden. Dat doen we door de mens centraal te stellen: we luisteren naar de persoonlijke situatie, bieden betaaloplossingen op maat en verlagen financiële stress. Zo creëren we perspectief op een schuldenvrije toekomst. De aanpak van Riverty rust op twee pijlers:

• Voorkomen van escalatie: Door signalen vroegtijdig te herkennen met behulp van data en AI, voorkomen we dat kleine betalingsachterstanden uitgroeien tot langdurige problematische schulden.
• Behoud van de relatie. Incasso is voor ons geen eindpunt, maar onderdeel van een bredere klantrelatie. ‘Het uiteindelijke doel is dat we mensen helpen om terug te keren in het economisch verkeer. Respectvolle, empathische communicatie vormt daarbij de basis.’

‘Het traditionele incassomodel is gebaseerd op de verdiensten uit incassokosten. Wij maken afspraken waarbij we betaald worden per dossier en niet op basis van wel of niet incasseren. Daardoor kunnen we alle klanten dezelfde hulp bieden. We proberen zo snel mogelijk met de klant in contact te komen als we zien dat er iets verkeerd gaat. Net als bij veel problemen beginnen problematische schulden vaak klein. Dus hoe sneller we bij de klant aan boord zijn, hoe meer kans we hebben om te helpen. Als de klant extra hulp nodig heeft, bieden we ondersteuning door onze gecertificeerde budgetcoaches. We werken samen met maatschappelijke partners, zoals Purpose en de NVVK. En in het geval van problematische schulden verbinden we de klant direct door naar schuldhulpverlening.’ Hij vervolgt: ‘Uit onderzoek blijkt dat mensen met financiële problemen door de stress eerder verkeerde keuzes maken. ‘Onze vraag is altijd: hoe zorgen we dat we iemand weer terugkrijgen in het economisch proces? Iedereen verdient een tweede kans. Door technologie te koppelen aan menselijke empathie, bouwen we aan duurzame relaties én een gezondere samenleving.’

‘Digital-native’-benadering

Wat Riverty’s aanpak uniek maakt is de ”digital-native”-benadering. ‘We hebben allerlei digitale tools om te zorgen dat we de klant zo snel mogelijk kunnen benaderen,’ vertelt Hubscher. Terwijl veel incassobureaus nog vooral per telefoon en post communiceren, kiest Riverty voor een omnichannel strategie: e-mail, SMS, chat, een gebruiksvriendelijk selfserviceportaal én persoonlijke ondersteuning waar nodig. ‘Zorgen dat we in gesprek komen is onze grootste uitdaging. Elke klant krijgt de mogelijkheid om te communiceren en betalen via het kanaal dat hij of zij het prettigst vindt.’ De resultaten zijn positief, vertelt Hubscher. Sinds de introductie merken we dat een groeiend aantal klanten erin slaagt om betalingsregelingen structureel na te komen.’ Klanttevredenheid en vertrouwen zijn belangrijke indicatoren dat de aanpak werkt: ‘We merken dat beide groeien.