Wie bezit jouw klant na de checkout? (Spoiler: waarschijnlijk niet jij)
Je checkout loopt als een geoliede machine. Bestellingen worden bevestigd, betalingen verwerkt, klanten tevreden – tot dat niet meer zo is. Want direct na de aankoop geef je ongemerkt die controle uit handen.
Aan partijen die het verschil maken tussen een loyale klant en een verloren kans. In dit artikel lees je hoe dat onzichtbare moment bepaalt wie écht de regie houdt over vertrouwen, merkbeleving en de relatie met je klant.
De stille verschuiving waar niemand het over heeft
Je checkout is tot in de puntjes geoptimaliseerd. Winkelwagens worden afgerekend, betalingen verlopen soepel, alles werkt. Maar wat er daarna gebeurt, kan dat succes langzaam laten afnemen.
Want zodra je klant op ‘bestelling bevestigen’ klikt, verandert er iets subtiels. Je geeft de ervaring uit handen. Aan je betaalprovider, aan je bezorgdienst, aan derden die de beleving van jouw klant vanaf dat moment bepalen.
Een stille verschuiving waar bijna niemand het over heeft. Het punt waarop jouw merk langzaam naar de achtergrond verdwijnt.
Waar loyaliteit verloren gaat
De meeste webshops richten zich op één ding: de verkoop. Maar wat er ná de verkoop gebeurt, is minstens net zo belangrijk. Onderzoek laat zien dat klanten die duidelijke updates, trackinglinks en transparante communicatie ontvangen, in 88% van de gevallen zeer tevreden zijn.
Ontbreken die contactmomenten? Dan daalt de loyaliteit meteen:
- 71% van de consumenten neemt contact op met de klantenservice vanwege leveringsproblemen.
- 58% haakt volledig af na drie vertraagde leveringen.
Zelfs de soepelste checkout houdt een klant niet vast als de ervaring daarna breekt. Juist in die fase maakt je betaalstrategie het verschil – meer dan veel merken denken.
Waar betalingen het verschil maken
Tijdens een recente webinar zei Riverty’s Product Lead Steven Piet: “Directe betalingen eindigen de transactie. BNPL verlengt de relatie – met herinneringen, updates en berichten die klanten waarderen. Riverty verzorgt de communicatie, maar jouw merk blijft het gezicht. Jouw naam is wat ze onthouden.”
En dat is belangrijker dan ooit. Terugkerende klanten besteden gemiddeld 67% meer dan nieuwe klanten. Ze converteren met 60 – 70%, tegenover slechts 1 – 2% bij nieuwe klanten. Volgens Bain & Company worden de meeste online shoppers pas winstgevend na hun vierde aankoop.
Loyaliteit is dus geen luxe. Het is essentieel voor groei. Verlies je de regie over de contactmomenten ná de aankoop, dan vervaagt de band met je klant. Een ander krijgt de waardering voor een positieve ervaring – en de kans is groot dat jouw klant de volgende keer niet terugkomt.
Van verkoop naar verbinding
De eindstreep ligt niet bij de checkout, maar bij de volgende aankoop. Wie de volgende verkoop wil winnen, moet ook ná de betaling zichtbaar blijven. Consistent. Betrouwbaar. En emotioneel verbonden, zelfs wanneer er derde partijen tussen zitten.
Dat betekent:
- De merkbeleving behouden in elk contactmoment na de aankoop.
- Denken in loyaliteit in plaats van alleen conversie.
Merken die dat begrijpen, leveren niet alleen producten. Ze leveren ervaringen waar klanten graag naar terugkomen.
Meer weten? Lees onze whitepaper.